Contact center del futuro: personas y chatbots

Aunque los chatbots están en boca de todos, lo cierto es que los primeros aparecieron en los años 60 de la mano de Joseph Weizenbaum, catedrático en Ciencias Informáticas y actual profesor emérito en el MIT. Sin embargo, es ahora cuando estamos viviendo un auténtica explosión en el mercado.

A mediados de 2017, Microsoft e InConcert, una de las compañías más grandes dedicada a desarrollar software para contact centers, firmaron un acuerdo con el objetivo de potenciar la inteligencia artificial en dicho sector. Esta alianza permite la integración de los servicios cognitivos de Microsoft Azure, tales como chatbots inteligentes que interpretan la intención del usuario, una clasificación automática de correos electrónicos y mecanismos de enriquecimiento de leads, entre otros.

Dicho esto, son muchos los que apuestan por un futuro protagonizado por los chatbots, ya que la automatización de procesos repetitivos es el objetivo de muchas empresas.

 

Qué son los chatbots
Básicamente, son programas informáticos asociados a una cuenta de chat para poder obtener contestaciones instantáneas y/o mantener una conversación. Las ventajas tecnológicas y comerciales son variadas:

– No se descargan como las aplicaciones

– No es necesario actualizarlos

– No ocupan espacio en la memoria de los dispositivos

– Se pueden integrar varios bots en un mismo chat

– Pueden enviar y recibir archivos multimedia

– Se potencia la interacción con el servicio de atención al cliente, ya que se les puede atender en menos tiempo y a menor coste

– Dan un servicio de atención las 24 horas del día

– No sustituyen al trabajo humano, solo aligera las tareas más automáticas. Los procesos más complicados y creativos los supervisan personas reales.

– Se abre un abanico de nuevas posibilidades publicitarias, con lo que la empresa puede obtener otra vía de beneficios

Los canales donde los chatbots tienen sentido son los que los expertos denominan interfaces conversacionales, es decir, cualquier canal que permita la conversación, como por ejemplo, WhatsApp, el Messenger de Facebook, o cualquier chat dentro de las aplicaciones móviles.

Uno de los más importantes en tema de usabilidad es el chat para web instant messaging, porque usa las mismas aplicaciones que la mayoría de los consumidores.

 

Cómo funcionan
La característica principal es que la mayoría incorpora sistemas de inteligencia artificial. Así tienen la posibilidad de registrar nuestras conductas en internet, es decir, conocen nuestros gustos, hábitos y preferencias para adaptarse a los usuarios. Telegram, Facebook Messenger y Amazon con Alexa (dispone de un altavoz y micrófono que sustituye al típico mensaje de texto) son solo ejemplos de empresas que ya los están utilizando.

Tipos de chatbots

Según Hubtype, una star-up afincada en Barcelona dedicada a la construcción de software, podemos distinguir entre dos tipos:

– Chatbots guiados, que no se basan en inteligencia artificial, sino en un árbol de decisión con respuestas predefinidas para facilitar una comunicación rápida y sencilla.

– Chatbots que usan motores de inteligencia artificial: son capaces de analizar la frase que les llega del usuario y, por lo tanto, son más complejos.

 

Combinación perfecta: chatbots y humanos
Para los contact centers, la buena gestión en la atención al cliente es fundamental para calificar su trabajo como exitoso. Sin embargo, con la llegada de los chatbots se abre el debate sobre los límites laborables aplicables a este modelo híbrido.

Es cierto que con la automatización de algunas funciones se acotan ámbitos de responsabilidad. No obstante, algunas peticiones, dudas o comentarios de los clientes son susceptibles de llegar a un punto donde los bots no son efectivos, bien porque no están entrenados para dar con la solución idónea, o bien porque el límite no está claramente establecido. Es decir, las empresas que quieran implementar chatbots han de hacer un trabajo previo de acotación, lo que se puede traducir en qué casos automatizar y cuáles delegar.

Llegados a este punto, es importante recalcar que la presencia humana es imprescindible para resolver y/o tomar el relevo de todo aquello que los chatbots carecen, así, el tándem híbrido que se produce suma valor y efectividad al proyecto de automatización. Y más, si durante la conversación se especifica que la atención al consumidor pasa de un chatbot a un agente.

En resumen, los contact centers son un sector que puede obtener un gran beneficio de los chatbots si la usabilidad de éstos se compagina con las responsabilidades de los agentes de carne en sus tareas diarias. Al fin y al cabo, objetivo empresarial de los contact centers es desarrollar lo mejor del mundo tecnológico y el humano para ofrecer lo mejor al cliente.