Las redes sociales como fuentes de información del cliente

Hoy en día, una empresa del sector retail que no esté presente en las redes sociales está desaprovechando una oportunidad para consolidar su marca, fidelizar la audiencia, captar nuevos clientes y conocer lo que buscan y demandan para afinar sus estrategias comerciales con respecto a la competencia y tener como resultado un impacto positivo en la facturación.

En 2016, un estudio llevado a cabo por Collective Bias, empresa dedicada a medir el branding en redes sociales, concluyó que los seguidores que realizaban 10 o más interacciones con los contenidos de la marca en Facebook, gastaron un 95% más que un consumidor promedio. Es más, según el IV Estudio de la Actividad de las Marcas en Redes Sociales del IAB Spain de 2016, Facebook aparecía como la primera opción por volumen o comunidad (presencia), con un 67%; por generación, con un 80,1%; y por sugerencia, con un 65,3%. Le seguía Twitter como la primera por número de publicaciones (presencia), con un 79%; y Youtube, la primera por respuesta, con un 80,3%. Podemos afirmar que el liderazgo en las redes sociales es un factor clave para el sector retail, y más si tenemos en cuenta que el 52% de los consumidores a nivel europeo, utilizaron en 2017 el ecosistema de internet como canalizador de opiniones para buscar ayuda a la hora de tomar una decisión de compra, según KPMG.

Al margen de la parte social, hay que tener en cuenta que el uso de las cookies también permiten clasificar al usuario según el almacenamiento de su historial de actividad. El uso de app e Inteligencia Artificial permite extraer datos sobre comportamiento del usuario, preferencias, tiempo y hábito de uso, entre otras cosas.

 

Establecer una estrategia social

A pesar de que las redes sociales comenzaron a utilizarse como un mero canal de comunicación de los productos y los servicios de las marcas, éstas se dieron cuenta del potencial que ofrecen las redes a la hora de conocer las tendencias de los consumidores.

Una estrategia social adecuada enfocada a obtener resultados se caracteriza por: – Utilizar mecánicas sencillas para atraer a más público. – Potenciar la calidad por encima de la cantidad. – Vincular el contenido con aspectos de actualidad.

– Publicar contenidos audiovisuales atractivos.

– Recurrir sin exceso al contenido emocional para viralizar más fácilmente.

– Realizar concursos y sorteos.

– Contar con influencers para promocionar la marca.

 

Mayor interactividad

Otro estudio  realizado por IAB España indica que el 75% de los usuarios que siguen a una marca en redes sociales responden a los contenidos que publican por este medio. Es más, KPMG en su informe global sobre consumidores en Internet 2017 establece que 8 de cada 10 millennials miraron el móvil mientras estaban en una tienda. Este dato demuestra que las redes son un canal de interacción muy potente para estrechar vínculos y medir el grado de satisfacción.

La era digital y el impulso del ecommerce han impulsado un cambio en el modelo de negocio que no conoce fronteras. El mismo estudio de KPMG revela que entre los diferentes grupos de edad, los consumidores de la generación X (nacidos entre 1966 y 1981) realizaron más compras online en 2017 que cualquier otro grupo de edad, con una media de casi 19 transacciones anuales.

Las razones son principalmente dos:

– Tienen más experiencia laboral y un nivel de ingresos más estable.

– En términos generales, han formado una familia que les obliga a adquirir más bienes de consumo que otras generaciones más jóvenes.

 

Apostar por la marca social

Las redes sociales son un elemento muy potente para favorecer la imagen de marca, y así favorecer un crecimiento considerable en el volumen de ventas. La mejor forma de tener una comunidad activa es captar tus clientes físicos también en el escaparate digital, ellos pueden recomendar la marca, escribir reseñas hacer consultas de una forma mucho más directa, una oportunidad para las empresas del sector de seguir fidelizando y cuidar la atención al cliente.

Por lo tanto, las redes sociales se han convertido en un espacio de interacción entre empresas y clientes que lleva a estrechar más el vínculo existente entre consumidor y marca. En conclusión, las redes sociales como plataformas masivas de comunicación requieren tiempo y necesitan estar gestionadas por personas cualificadas capaces de dinamizar el contenido entre el target de cada medio. Así, el sector retail podrá ver incrementado la satisfacción del cliente y, por ende, las ventas.