La ética, herramienta para recuperar la confianza en el sector financiero

En 2016, nueve años después del estallido de la recesión, las instituciones financieras siguen arrastrando un problema de confianza que impone un cambio en su cultura corporativa y la reconstrucción de sus valores.

El Edelman Trust Barometer 2015, que mide de manera anual la confianza en distintos sectores en 27 países, y que desde 2011 incluye a los servicios financieros, muestra que solo el 54% de los consumidores confía en esta industria. De los 15 sectores incluidos en el estudio, finanzas es el penúltimo peor calificado, solo por delante de los medios de comunicación.

Paradójicamente, mientras solo el 54% de los consumidores de todo el mundo confía en el sector, el 62% de los encuestados considera que está actuando responsablemente con la introducción de los nuevos medios de pago electrónicos (online y móvil).

En el conjunto del estudio, este es el único ejemplo en que un nuevo servicio genera más confianza entre el público que la industria en su conjunto. Esto demuestra que existe una oportunidad para recuperar la confianza perdida.

Y, para ello, se necesita del concurso de todos los integrantes de la industria, desde los líderes hasta los empleados de todas y cada una de las áreas funcionales. Stephen Covey, autor de diversos libros empresariales súperventas, entre ellos “The Speed of Trust: The One Thing That Changes Everything”, establece que la credibilidad tiene cuatro componentes: integridad, intención, capacidades y resultados.

Los dos primeros son rasgos de personalidad que los empleados deben respetar en sus actuaciones diarias, los otros dos tienen que ver con sus competencias.

Es decir, para Covey, la ética debe ir de la mano de la profesionalidad para generar confianza entre el público, “una persona íntegra que no produce resultados no es creíble”.

Por su parte, los consumidores están lanzando un mensaje claro, la ética en la actuación empresarial y las acciones de responsabilidad social son un valor que cobra cada vez mayor peso en las decisiones de compra de productos o servicios.

En el caso de las instituciones financieras, que trabajan con material especialmente sensible (los datos personales y económicos de sus clientes), garantizar la seguridad de las transacciones y la privacidad de los datos resultan también imprescindibles.

Stephen Covey establece una serie de principios que los trabajadores deben respetar para observar siempre una conducta irreprochable:

• Comunicarse de manera clara: comunicar los hechos de manera transparente, pero siempre intentado no dañar a nadie con nuestros comentarios.
• Ajustarse a la verdad: decir la verdad de una forma que pueda ser verificada.
• Actuar con respeto: tratar siempre a los demás como nos gustaría ser tratados.
• Solucionar los errores: corregir un error es mucho más que disculparse. Los comportamiento ilícitos no son justificables ni se pueden esconder a largo plazo.
• Los líderes deben mostrar lealtad: los responsables nunca deben quitarle el crédito a sus equipos por las cosas bien hechas, el éxito siempre es una cuestión a recnococer.
• Ofrecer resultados: como decíamos, la manera de construir confianza entre los cliente es ofrecer resultados.
• Mejorar de forma continua: en el entorno actual, siempre cambiante, hay que mejorar día a día para no quedarse obsoletos. Dos maneras sencillas de mejorar son escuchar siempre la opinión de los que te rodean y aprender de los propios errores.
• No perder nunca de vista la realidad: por muy difícil que sea la situación a la que nos enfrentamos, no se pueden evadir los problemas.
• Tener una visión compartida de qué queremos lograr y cómo lograrlo: todos los miembros de la organización deben conocer y compartir los objetivos y los valores de la organización.
• Asumir las responsabilidades y rendir cuentas: los grandes líderes crean confianza asumiendo la responsabilidad en caso de errores o de resultados insuficientes, no culpando a los demás de los fracasos.
• Escuchar primero: escuchar antes de prescribir un producto o servicio genera confianza en los clientes. Lo contrario, aconsejar antes de conocer las necesidades de un consumidor, resulta contraproducente.
• Mantener la palabra dada: solo hay que comprometerse con las cosas que se pueden cumplir y, una vez comprometidos, asegurarnos de que no defraudamos las expectativas creadas con ese compromiso.
• Extender la confianza: ser generoso, confiar en aquellos que se han ganado tu confianza y estar dispuesto a confiar en aquellos que aún se la están ganando.

La recuperación de la confianza de los consumidores es la piedra angular de la industria financiera y las entidades están ya trabajando para hacerlo lo antes posible. Recomponer una cultura de la ética que sea compartida por todos los miembros de las organizaciones es el pilar por el que empezar.

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