tabla de contenidos
  1. ¿qué es un agente telefónico?
  2. crecimiento en el cuarto trimestre de 2023
  3. fuerte peso femenino en el sector
  4. retos de los agentes telefónicos

Agente telefónico, sentado con su ordenador y auriculares, en un Contact Center, atendiendo una llamada.

 

La pandemia por Covid-19 supuso un antes y un después en la profesión de agente telefónico. Y es que, durante ese periodo de tiempo, en el que la sociedad permanecía confinada en casa, se duplicaron las llamadas a los departamentos correspondientes de los diferentes sectores, puesto que los usuarios se vieron obligados a recurrir a la tecnología digital para realizar sus compras o solicitar determinados servicios. 

Esta tendencia aumentó significativamente y, aunque en el último año se ha reducido ligeramente, se prevé que siga creciendo, pues cada vez son más los comercios online que precisan de sus servicios o los departamentos de atención al cliente que requieren de atención personalizada cara al consumidor.

Además, los datos reflejan que, durante el año 2023, 144 mil personas fueron contratadas como agente telefónico.

Por ello, la profesión de agente telefónico está siendo cada vez más demandada por diferentes empresas de diferentes mercados y sectores.

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¿qué es un agente telefónico?

El agente telefónico es la persona responsable de asesorar, al consumidor que llama para resolver dudas, sobre un producto o servicio específico. Además, también puede realizar funciones comerciales.

Dentro de la profesión de agente telefónico, podemos encontrar dos perfiles diferentes:

Habitualmente, el agente telefónico, cuando trabaja como “operador de telemarketing”, suele responsabilizarse de puestos en el Departamento Comercial o en algún otro departamento de la compañía, como el Departamento de Atención al cliente.

Dentro del servicio SAC, éste se ocupará de responder preguntas, resolver dudas o buscar soluciones a algún problema sobre el producto o servicio contratado por el usuario. Mientras que, en el área comercial, sus tareas serán de venta, fidelización o retención de clientes. Es decir, podrá asesorar, antes de llevar a cabo la contratación, y ofrecer productos para la venta.

En cuanto a la diferencia entre ambos perfiles, los telefonistas gestionan las llamadas telefónicas y los operadores de telemarketing se encargan de promover o vender productos de la empresa en la que prestan sus servicios.

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crecimiento en el cuarto trimestre de 2023

Los datos oficiales remitidos en el cuarto trimestre del año 2023 reflejan que, en el mercado laboral, de cada 100 trabajadores el 0,7 son agentes telefónicos.

De estos datos, además, se puede desglosar que el 0,1 son telefonistas, y el 0,6 operadores de telemarketing. 

El 79% de los operadores de telemarketing son mujeres, y sólo un 22% corresponde a hombres que se dedican a esta profesión.

En lo que respecta a la ocupación de telefonista el dato es casi imperceptible.

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fuerte peso femenino en el sector

El informe, realizado por Randstad, sobre el Mercado de trabajo en la ocupación de Agente Telefónico de 2024, revela que el papel de la mujer en el sector es muy elevado.

Es decir, la profesión de agente telefónico tiene un perfil bastante claro y definido: mujer de entre 26 y 35 años con formación secundaria acabada. 

Por tanto, una de las características del sector del telemarketing, dónde la ocupación de agente telefónico es del 90%, es que es una profesión altamente feminizada.

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retos de los agentes telefónicos

La Covid 19, como hemos explicado anteriormente, impulsó la tendencia de los usuarios a llamar por teléfono para resolver todas las dudas o problemas. Esto ocurrió en un espacio de tiempo muy limitado, lo que promovió un gran volumen de llamadas a las empresas cuya compra o servicio se quería contratar.

A medida que estas llamadas iban aumentando, los tiempos de espera se fueron incrementando. Y ese es uno de los mayores retos de las empresas con agentes telefónicos: disminuir los tiempos de espera.

Otro de los retos es poder realizar las operaciones de manera remota, facilitando la conciliación familiar, y permitiendo así reducir el estrés de estar en la oficina. 

Los datos que refleja el informe presentado por Randstad, demuestran que el  41% de los agentes telefónicos en activo no han completado sus estudios profesionales. Y que un 28% de éstos tienen titulación universitaria, mayormente los que ocupan los puestos de telefonistas, contra un 13% que ocupan la posición de operadores de telemarketing. 

Por tanto, los empleados con estudios no profesionales forman el grupo más numeroso, lo que reduce la profesionalización de la ocupación.

Esto conlleva otro de los principales retos a los que las empresas se deberán enfrentar, ante el reclutamiento y la retención de agentes.

Por último la baja satisfacción del cliente, es otro de los retos que tiene que afrontar una empresa, ya que la insatisfacción de éste conlleva un importante perjuicio en los resultados de la organización empresarial. 

 

El sector de Contact Center ha crecido significativamente en los últimos diez años. 

La profesión de teleoperador es una de las más demandadas y ofertadas en los últimos años debido al crecimiento provocado por las ventas por internet y, ante la falta de contacto físico con los usuarios que usan este método de compra, las empresas necesiten un servicio en el que se cree un vínculo emocional con el cliente. 

Otro de los motivos por los que está creciendo la figura de agente telefónico es que no se requiere experiencia profesional, ni límites de edad, pues por norma general la formación suele ir a cargo de la empresa.