Empleados felices, clientes felices

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El cliente es lo primero y siempre tiene la razón. Lo hemos oído durante años y, sin embargo, cada vez hay más empresas que alzan la voz para matizar esta afirmación. Aseguran que, para establecer una buena relación con sus consumidores, necesitan tenerla antes con sus empleados, por lo que estos se han convertido en su foco de atención. 

Las compañías quieren saber cómo se sienten en cada momento, desde qué piensan de la compañía como candidatos a un puesto hasta que deciden poner fin a su relación laboral con ella. Todo para poder mejorar sus experiencias dentro de la empresa, su compromiso, su productividad y, así, estrechar lazos con los clientes y aumentar las cifras de ventas.

¿Qué es un cliente feliz?

Como ya hemos adelantado, para cualquier compañía tener empleados felices y clientes felices debería ser uno de sus principales objetivos. Tener clientes felices, clientes satisfechos, y empleados felices es fundamental para que una empresa sea rentable en todos los sentidos. No obstante, centrándonos en la relación con el cliente, es interesante destacar que un cliente feliz no es únicamente un cliente satisfecho con los servicios o productos que ha comprado o contratado a un tercero si no que se trata de un cliente que ha ido más allá de dicha acción y ha establecido un vínculo o relación con la empresa convirtiéndose en un cliente fiel y que valora la experiencia de compra de forma positiva. Para que esto ocurra, es necesario tener en cuenta y cuidar muchos otros elementos que te comentamos más adelante ¡sigue leyendo para descubrirlos!

La importancia de tener clientes felices 

Las empresas son el reflejo de las personas que la forman y las lideran, por lo que no debemos olvidar que para poder tener clientes felices y satisfechos, es necesario que los equipos de trabajo que la componen también lo sean. De esta forma la compañía contará con el mejor talento y con la motivación necesaria para satisfacer con éxito las necesidades de los clientes.

Tener clientes felices influirá positivamente en los resultados de la compañía y esta es la mayor de sus ventajas. No obstante, sabemos que son más las ventajas que una empresa puede experimentar si tiene clientes felices como por ejemplo: contar con una cartera de clientes propia que muy raramente sustituirá tus servicios o productos prestados si se encuentran satisfechos con los mismos, esto ayuda a la fidelización de los mismos. Además, mejorará su imagen de marca y su employer branding lo que la convierte en una empresa atractiva para el mercado. Sabemos que un cliente feliz va a hablar bien sobre la empresa y la recomendará a otros clientes por lo que puede también convertirse en una oportunidad de captación de nuevos clientes, lo comúnmente conocido como “boca a boca”.

Tener clientes felices no solo aporta a las compañías una mayor ganancia económica sino que también genera como ya hemos visto otros impactos sobre las mismas a otros niveles como por ejemplo a nivel reputacional.

Tipos de clientes

Existen multitud de tipos de clientes y conocerlos y entenderlos es una tarea clave que las empresas deben desempeñar para poder contar con clientes felices. Estos son algunos de los tipos de clientes más comunes:

• Cliente modelo o ideal: es un cliente fidelizado y satisfecho. Es el cliente que toda compañía querría tener. Sabe lo que quiere y necesita y comunicarse con él es sencillo. Es un cliente que evita el conflicto y confía. 
• Cliente racional: se centra en la practicidad y toma de decisiones porque tiene claro lo que quiere y necesita. Suele estar informado y no le gusta andarse con rodeos, es concreto y directo.
• Cliente exigente: se trata de una relación cordial entre ambas partes, donde el cliente se siente cómodo cuando recibe la atención que cree merecer. Suele pensar que siempre tiene la razón o busca tenerla y, generalmente, exige más de lo negociado en el proyecto. No se deja llevar por argumentos que él no comparta o considere que no tienen sentido.
• Cliente detallista: es un cliente exigente que sabe lo que quiere desde el principio. Le gusta que le mantengan informado y que las respuestas a posibles dudas o preguntas que puedan surgirle sean claras y transparentes. Es observador y presta especial atención a los detalles.

Cómo hacer feliz a un cliente

A continuación te compartimos algunos consejos que debes tener en cuenta si quieres que tu empresa tenga, no solo empleados felices, si no también clientes felices:

• Destinar recursos al departamento de atención al cliente es fundamental para contar con en tu comunidad con clientes felices. Esto hará que se sientan atendidos, escuchados y valorados.
• Crear un discurso acorde a tu comunidad donde prime el respeto y la empatía. Este discurso debe ser cercano y generar confianza.
• Valorar y agradecer el feedback recibido ayudará a que tus clientes estén felices con el trato recibido. De esta forma demuestras que agradeces el tiempo que ha dedicado a compartir su opinión sobre su experiencia con la compañía.
• Dedicar tiempo a implementar las mejoras obtenidas a partir de su feedback. No solo te ayudará a fidelizar a ese cliente si no también a resultar más atractivo para potenciales clientes.

Empleados felices para tener clientes felices

Como ya hemos adelantado, el primer paso para poder contar con clientes felices es tener empleados satisfechos. Por tanto, las empresas deberían contemplar e incluir como uno de sus pilares estratégicos empresariales la experiencia de empleado.

Este tipo de enfoque requiere una inversión económica importante, sabemos que no se trata de una tarea fácil. Los resultados, aunque suelen ser muy acertados, tardan algún tiempo en llegar. Por eso, aunque cada vez son menos, todavía existen empresas que siguen sin centrarse en la experiencia de sus empleados.

No obstante, es interesante destacar que son numerosas las empresas en las que los departamentos de Marketing llevan años preocupándose por las vivencias que los clientes experimentan con su producto para poder mejorar dicha experiencia y fidelizarlo. Es cierto que algunas empresas aseguran que, adentrarse en el mundo de las emociones, es más complejo de lo que pensaban. Al tratarse de factores emocionales y perceptivos, las herramientas tradicionales de medición de datos no funcionan, por lo que han entrado en acción otras propuestas alternativas, como el “Customer Journey Map”. Es una especie de itinerario o mapa que recoge todos los momentos que el cliente vive desde que siente la necesidad de comprar un producto hasta que finalmente se lo lleva a casa.

Si nos preocupa la experiencia de cliente ¿por qué no nos preocupamos por la experiencia de nuestros empleados? En este punto, y volviendo a la necesidad de tener empleados felices para tener clientes felices, es importante cambiar el foco y centrarnos en cómo podemos medir y mejorar la experiencia de empleado.

Dada la eficacia que ha demostrado la herramienta Customer Journey Map, las empresas la usan también con su capital humano y la llaman “Employee Journey”. Una de las principales diferencias entre ellas, es que en este caso los encargados de dibujarlo pertenecen al departamento de Recursos Humanos y no al de Marketing. Por lo demás, son bastante similares.