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Los contact centers se han convertido en una de las mejores plataformas para que las empresas interactúen con los clientes fidelizados y los potenciales. ¿Cuál ha sido la evolución de un sector que ahora ocupa un puesto importante en la gestión de las empresas?

En la última década el sector ha visto cómo se introducían los avances tecnológicos, sin embargo, han sido en estos últimos cinco años en los que se ha podido observar el cambio más drástico, donde se sitúan en el centro es la experiencia y la satisfacción al cliente. El contact center basado en la nube permite generar menos costes y tiempo de inactividad a las compañías a través de:

- El uso de las tecnologías específicas para ofrecer el mejor servicio conectando todos los sistemas necesarios.

- La integración de todos los elementos para obtener una unificación de las interacciones basadas en la atención al cliente.

- De la conversión del contact center a hub, como si fuera un elemento de red que sirve para conectar varios equipos entre sí, algo muy útil para dar el mejor servicio al cliente e incrementar, de esta manera, su satisfacción.

- De la unificación de las comunicaciones y los itinerarios de solicitudes.

Actualmente, el gran reto de este sector sigue siendo conseguir la satisfacción del cliente mediante el uso de la Inteligencia Artificial o los Chatbots, ya que éstos continúan queriendo tener trato con otras personas al otro lado de la línea telefónica. Además, otro aspecto evolutivo a tener en cuenta a lo largo de estos últimos años ha sido la entrada en el juego de las redes sociales. Los contact centers se han adaptado a esta tendencia incorporando los canales sociales con el objetivo de llegar a más usuarios.

Es por este motivo que las alianzas con empresas que desarrollan tecnología innovadora son cada vez más comunes, ya que se busca mejorar las comunicaciones globales, desde los aspectos más técnicos hasta las interacciones con los clientes. La conversión es imprescindible hacerla a un ritmo personalizado, es decir, a medida de cada una de las necesidades de las compañías.

¿Y las personas?

Los trabajadores del contact center también son un activo muy importante a la hora de conseguir aumentar la ansiada satisfacción del cliente. Además, este aspecto se refuerza a la hora de asumir la transformación digital. ¿Cómo?

- Preparando a la organización del cambio que está por venir. Convencer e integrar el cambio cultural necesario para encarar el futuro solventando las fases más incómodas de la actualización o introducción de nuevos procesos.

- Poniendo los recursos necesarios para crear nuevas oportunidades de desarrollo.

Herramientas al alcance de todos

Además de todo lo comentado anteriormente, la formación es clave para contribuir con el desarrollo de plantillas preparadas y especializadas. Si lo que se busca es mejorar el rendimiento y la eficacia, es necesario el entrenamiento guiado a través de una serie de pautas:

  1. Establecer tipos de consultas mediante herramientas de speech analytics y así identificar puntos a mejorar en el discurso.
  2. Ofrecer plataformas donde poder consultar su progreso laboral o paneles de mando personales.
  3. Trabajar conjuntamente con Inteligencia Artificial para poder predecir la reacción de los clientes.
  4. Facilitar a los agentes acceso en tiempo real a la información para que cuando estén en una llamada puedan resolver cualquier tipo de duda de manera veraz.

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