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En un entorno de creciente competencia empresarial, impulsar cualquier negocio resulta tremendamente complicado para muchas organizaciones. Además, las barreras entre el comercio físico y el digital se están difuminando progresivamente, los consumidores están cada vez más conectados, y los clientes son ahora quienes imponen sus necesidades. En este contexto, resulta imprescindible para las empresas adaptarse a las circunstancias.

El primer paso es cambiar sus canales de venta y la dirección de los mismos. Mientras que antes se trataba de un modelo de negocio lineal, ahora el mundo digital ha dado lugar a que los consumidores acudan a ellos desde todas las direcciones posibles (ordenador, móvil, tableta, redes sociales, tienda física, teléfono, correo electrónico, WhatsApp…).
Los directivos de estas organizaciones se han dado cuenta de esta realidad y, según revela la encuesta del sector de bienes de consumo elaborada por KPMG y The Consumer Goods Forum (CGF), la estrategia omnicanal es una de las cuestiones de máxima importancia para ellos. Además, representa ya un área clave a la que están destinando una importante inversión.
Y para tener éxito en este sentido, todo pasa por preparar a los empleados para que puedan desenvolverse adecuadamente en un entorno omnicanal.
Los empleados de tiendas
El verdadero punto fuerte de cualquier estrategia omnicanal es ofrecer siempre la mejor experiencia al cliente, lo que significa una unión perfecta entre la tecnología, por un lado, y las personas, por otro.
En el primer caso, hay que implementar las herramientas adecuadas para que la gestión a través de múltiples canales sea una realidad, posibilitando una gestión ágil de los procesos y la consulta de los bienes y servicios comprados o contratados por los clientes desde cualquier plataforma.
Sin embargo, el “quid” de todo se encuentra en el segundo componente, los empleados, que son quienes deben prepararse para esta nueva realidad, lo cual, en muchos casos, puede suponer para ellos un cambio cultural importante y al que la empresa debe hacer frente.
De toda la plantilla de una organización, quizá por la particularidad de su puesto de trabajo, los que más adaptación o preparación necesitan son los que trabajan en tiendas o establecimientos físicos.
De hecho, la gran mayoría de los comercios tradicionales cuentan con empleados que nunca han necesitado un ordenador para vender, e incluso no están familiarizados con esta tecnología.
Este desconocimiento puede llegar a provocar ansiedad e incluso rechazo. Por eso, lo primero que se debe hacer es trabajar en ese sentido para desmitificar el uso de las nuevas tecnologías.
Esto se consigue con dos palancas fundamentales: la formación y la especialización.
Ante un consumidor cada vez más experimentado y exigente, es preciso que los empleados se encuentren preparados para responder a cualquier consulta o comentario de sus clientes.
Destacan dos tipos de formaciones para hacer esto posible: de conocimientos y de habilidades. Ya no solo es necesario que una persona conozca al detalle el producto o servicio que vende, sino que también debe estar informado del resto del catálogo de opciones de la empresa, de los procesos de venta que se llevan a cabo, así como de las posibilidades que se le ofrece al consumidor.
Esto va unido, además, con el desarrollo de una serie de competencias para saber interactuar con los consumidores a través de los distintos canales disponibles, cada uno de los cuales tiene sus particularidades propias, pero en los que en todos se debe aportar valor.
Apoyo a los empleados
A esto se añade otra serie de circunstancias en las que la empresa debe poner empeño para que sus empleados estén lo más preparados posibles:
  • Información y comunicación: para que una estrategia omnicanal tenga éxito, no debería establecer diferencias entre el mundo online y offline, por lo que los empleados deben poder acceder y manejarse en ambos ambientes.
  • Soporte: cualquier trabajador debe estar preparado para recibir una incidencia imprevista y saber resolverla adecuadamente. Eso quiere decir acompañar al cliente en el momento crítico de una reclamación, una devolución o simplemente una duda.
  • Motivación: este parámetro es fundamental para que las ventas en los procesos omnicanales funcionen. Utilizar incentivos o mejorar las políticas salariales de los empleados que formen parte de cualquier estrategia omnicanal puede ser determinante para su adecuado desarrollo.
  • Participación: cualquier empleado se ha de sentir partícipe de esta estrategia, aportando, incluso, su punto de vista para mejorar los procesos. No hay que olvidar que ellos son quienes realmente están en contacto con los clientes, conocen de primera mano sus necesidades y tienen una visión más real del mercado.
En esta ecuación, en que la omnicanalidad es clave, las empresas no solo están apostando por dotar a sus propios empleados de las herramientas y conocimientos necesarios para poder desempeñar esta labor lo mejor posible.
Además, cada vez tienen más en cuenta este tipo de cualidades a la hora de seleccionar candidatos. Buscan profesionales con experiencia en marketing digital para dirigir sus iniciativas y que sean capaces de comunicarse e involucrar a distintos departamentos en esta estrategia.
Toda la empresa ha de estar unida y concienciada para ofrecer, cada uno desde su posición, la mejor experiencia posible a sus clientes. Ellos, al fin y al cabo, son los que deciden invertir su dinero en la organización o en la competencia.

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