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No es ningún secreto destacar que los potenciales consumidores actuales ven en las redes sociales un canal de información rápido y actualizado en tiempo real, unas características que representan para las compañías de Contact Center una oportunidad para obtener más margen de mercado. Tal y como demuestra un estudio realizado por Intrum, empresa de gestión de crédito y cobro, uno de cada tres españoles toma sus decisiones de compra influido por las redes sociales.

Con este resultado se puede afirmar que el cliente de hoy en día está forzando a que las empresas empiecen a utilizar o a seguir desarrollando estos nuevos canales de comunicación si quieren mantener un índice competitivo elevado. Sin embargo, para que la nueva estrategia comunicativa sea un éxito es necesario seguir unos pasos:

– Analizar las redes sociales que más se adecuan a la estrategia de la compañía.

– Elaborar un plan de comunicación.

– Vincular las cuentas en los perfiles de la compañía.

– Contar con un equipo experto en community management.

– Considerar el tono de las respuestas y los tiempos de espera entre los requerimientos.

– Contar con un protocolo de acción.

Si se tienen en cuenta estos puntos, al cliente situado al otro lado de la pantalla se le ofrecen soluciones inmediatas y certeras que ayudan a su fidelización y a la mejora de la imagen de la marca.

Beneficios a través de las RRSS

En coalición a este último punto, según un artículo publicado por la empresa de gestión de redes sociales, Hootsuite, existen múltiples ventajas sobre el uso de redes sociales para mejorar la imagen de marca de una compañía, algo muy sustancial para las especializadas en Contact Center:

– Aumentan la conciencia de marca y la humanizan.

– Incrementar el tráfico a la web corporativa.

– Generan líderes de opinión.

– Favorecen el incremento de las ventas.

– Permiten llegar a nuevos targets de clientes potenciales.

– Potencian el engagement con la audiencia.

 

 ¿Cómo integrar las RRSS en el Contact Center?

La integración supone varios retos para las empresas de contact center ya que se necesita ser rápido en ofrecer respuestas, fomentar la habilidad de los agentes para comunicar por escrito y una tecnología que facilite la productividad de los empleados. Las habilidades de los agentes que más destacarían son:

  1. Diálogo social.
  2. Comunicación corporativa.
  3. Estrategia de comunicación para identificar los canales sociales apropiados.
  4. Persuasión para llevar casos complejos a canales offline.
  5. Gestión para mantener y priorizar múltiples conversaciones.

La integración de las redes sociales en el contact center ha de ser intuitiva y, para ello, es necesario poner a disposición de los agentes formación y herramientas adecuadas, aquellas que cumplan con una serie de requisitos o capacidades:

– Monitorización de los perfiles sociales de la empresa.

– Búsquedas avanzadas de clientes.

– Creación de workflows y asignación de mensajes.

– Abrir perfiles con permisos específicos para los tipos de agentes.

– Crear alertas de posibles crisis.

– Análisis de rendimiento.

Ofrecer por parte de los departamentos de RRHH la formación necesaria a los empleados resulta clave para poder otorgar al cliente el mejor servicio y atención posibles, ya que la fidelización en nuevas tecnologías por parte de los empleados permitirá un mejor uso de las mismas, un aspecto que también enriquecerá la imagen de marca y el employer branding a lo largo de los tres componentes comunicativos: acceso, contacto e información.

Además, los gestores del talento deberán seleccionar profesionales polivalentes con gran capacidad de aprendizaje, capaces de amoldarse a los cambios que la tecnología trae consigo.

En definitiva, incorporar las redes sociales en el contact center requiere de formación, estrategia y tecnología para poder hacerlo de una forma efectiva, ya que la conectividad sin descanso que ofrecen ha cambiado la forma de relacionarnos, incluso a nivel profesional, para convertirse en el nuevo eje de la atención al cliente.

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