Los desafíos de la estacionalidad para los trabajadores del sector hostelero

El sector emplea a más de un millón de personas (al cierre del segundo trimestre marcó un récord al superar, por primera vez en la historia, el millón y medio de empleos). Además, España es el tercer país más visitado del mundo, en 2014 recibió 65 millones de turistas internacionales, y la industria del turismo genera alrededor del 10% del PIB del país.

Pero, a diferencia de otros destinos, nuestro sector turístico tiene un carácter marcadamente estacional, ya que el 70% de las visitas buscan sol y playa.

Esto exige a las plantillas una flexibilidad que, en casos extremos, implica el cierre total de establecimientos durante las temporadas de menos afluencia. En el caso de Baleares, por ejemplo, en invierno está abierta únicamente entre un 10% y un 25% de la planta hotelera.

Esta estacionalidad tiene numerosas implicaciones en cuanto a recursos humanos: atrae a un elevado porcentaje de empleados con baja cualificación que trabajan en el sector de manera esporádica, la contratación es mayoritariamente a tiempo parcial y temporal, se trabajan jornadas semanales muy extensas y con turnos de trabajo especiales (fines de semana, periodos vacacionales, horario nocturno, etc.).

Esto provoca que el sector tenga dificultades para reclutar profesionales cualificados, que se sienten más atraídos por otros sectores con posibilidades más claras de desarrollo de carrera y con condiciones horarias menos exigentes.

Por otra parte, la estacionalidad también es la causa de una tradicional falta de formación en el sector. Más allá del desajuste detectado entre la formación reglada y las necesidades reales de las empresas hoteleras, se da en algunos empresas una cierta reticencia a invertir en la formación de unos empleados que lo serán solo de manera temporal.

En conjunto, el resultado de la suma de estacionalidad y escasa formación son altos índices de rotación, dificultades de retención y falta de motivación y de compromiso de los trabajadores versus sus organizaciones

Desde algunas cadenas hoteleras se han implantando como solución a estas dificultades sistemas de calidad que permiten estandarizar el servicio prestado, reducir costes, aumentar la productividad de los empleados, así como su motivación, mejorar su entorno laboral e incrementar, en consecuencia, la satisfacción de los clientes.

Uno de estos sistemas de calidad es el TQM (Total Quality Management), un sistema de gestión dirigido a incrementar la calidad, aumentar la competitividad y lograr la excelencia, todo ello encaminado a crear una cultura corporativa de compromiso con el servicio al cliente.

Las organizaciones occidentales comenzaron a adoptar el TQM en las décadas de 1980 y 1990 como sistema de estandarización de la calidad y de mejora de la productividad tras haber sido demostrado su éxito en las empresas japonesas.

En el caso de los negocios hoteleros la clave del TQM está en el liderazgo y en el foco en el cliente. En este sentido, uno de los gurús de la calidad, el ingeniero japonés Kaoru Ishikawa, célebre por el establecimiento de “las siete herramientas de la calidad”, ponía el acento en que, para implantar sistemas de calidad, el desarrollo de todos los trabajadores y de los líderes resulta básico.

Además, el ingeniero japonés estableció que la formación que debían recibir tenía que tener carácter teórico-práctico, para reforzar el aprendizaje en la práctica diaria.

En España, el sector turístico es el que tiene un mayor porcentaje de ocupados que solo cuentan con estudios primarios o no tienen estudios, y el que registra la menor proporción de ocupados con estudios superiores (según el último informe anual de empleo en el sector del Instituto de Turismo de España, que data de 2012).

Además, es bueno implantar una cultura del reconocimiento, en que se ofrezca feedback habitual a los trabajadores sobre su trabajo, se destaquen sus fortalezas, se ayude a desarrollar sus áreas de mejora y se reconozca su contribución al negocio.

La cultura del reconocimiento tiene consecuencias directas sobre la motivación y el compromiso de los trabajadores. También las tiene ofrecer la posibilidad de promocionar y desarrollar una carrera a medio o largo plazo en la organización.

Todo ello porque, en última instancia, la industria de la hostelería gira en torno a las personas: trabajadores y clientes, de ahí que contar con profesionales formados debidamente y enfocados a la satisfacción del consumidor resulte imprescindible.