El desarrollo de carrera, también posible en los contact center

En este sentido, un buen plan de carrera personalizado puede ser la solución, por un lado, para la empresa, con el que puede ayudar a retener el talento, y por otro, para los propios agentes, que ven recompensado su trabajo con opciones de promoción interna. Ahora bien, la puesta en marcha de esta estrategia requiere impulsar aspectos relacionados tanto con el ámbito de la formación como del desarrollo de los empleados.

Hay que partir de la base de que la mitad de los profesionales de los centros de atención al cliente tienen estudios secundarios, un 17% primarios y un 32% universitarios. Por tanto, las empresas deben optar por distintas opciones de formación y desarrollo profesional que se adecúen a las necesidades particulares de cada caso. Para ello, pueden poner en marcha distintas acciones:

• Una herramienta corporativa de formación online que ponga a disposición de los equipos cursos y test de autoevaluación generales y específicos del sector.
• Formaciones presenciales que permitan el desarrollo de habilidades y competencias que puedan ser desplegadas en distintos puestos dentro de la compañía.
• Una base de datos de conocimientos específicos para el servicio de contact center que permita a los agentes formarse o reciclarse continuamente sobre nuevas opciones de acercarse e interactuar con el cliente.
• Sesiones individuales adaptadas a las necesidades concretas de cada agente. Esto se puede impulsar a través de distintas acciones de mentoring, con el apoyo de expertos de la compañía en el propio puesto de trabajo, y de coaching, para que cada empleado saque lo mejor de sí mismo en cada interacción con el cliente.
• Un itinerario formativo certificado para cada agente, enfocado a realizar una transformación en los servicios de atención al cliente de forma homogénea, trabajar sobre un modelo de valores, garantizar un grado de conocimientos técnicos, profesionalizar el proceso de formación y lograr la motivación y el reconocimiento de cada profesional.

En cualquiera de los casos, o en todos, una vez finalizadas las distintas acciones formativas, se ha de llevar a cabo un control de los objetivos conseguidos para que el plan de carrera sea efectivo.

Es decir, hay que analizar la adquisición de las habilidades, la mejora del desempeño y el alcance de los objetivos establecidos, tanto personales como colectivos.

Establecer un buen plan de carrera para los empleados de los centros de atención al cliente no solo pasa por la formación y el desarrollo. Es preciso poner en marcha otra serie de acciones.

En primer lugar, es importante que el empleado se sienta parte de la compañía y sepa que, si trabaja bien, en cualquier momento puede crecer profesionalmente. Para ello ayuda la puesta a su disposición de un repositorio interno donde acceder a todas las ofertas de empleo de la compañía para los distintos puestos. La rotación de funciones puede, en este caso, ser un aliciente más para retener el talento.

También es fundamental establecer premios e incentivos, que pueden venir determinados por una serie de baremos como, por ejemplo, el número de llamadas atendidas bajo los parámetros de calidad que establezca la empresa, la suscripción de consumidores a un determinado servicio o la retención del cliente. Aunque estas métricas no signifiquen necesariamente una promoción de puesto, porque en muchos casos las estructuras de los contact centers suelen ser muy horizontales, sí ayuda a valorar el trabajo de los agentes y les dota de mayores responsabilidades.

El plan de carrera también debe aportar cierta seguridad y confianza al agente y, por tanto, estabilidad laboral.

Estamos hablando de un colectivo en el que, según ACE, el 73% son mujeres y el 50% jóvenes entre 18 y 35 años. La temporalidad, muy presente en este sector, se posiciona como una vía de acceso al empleo estable. De hecho, cada vez más empresas apuestan por hacer contratos indefinidos, una cifra que ha subido en los últimos años hasta alcanzar el 36%.

Profundizar en estos aspectos, con políticas de retención del talento para mujeres y jóvenes, asegurando un puesto estable para que puedan planificar su vida personal, también ayuda a que el desarrollo profesional propuesto sea más eficaz y se consiga el compromiso que las empresas buscan en sus trabajadores.

No hay que olvidar que hablar de un plan de carrera es poner el foco sobre la gestión inteligente del recurso más valioso del sector de la atención al cliente: las personas.