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En una época en que los clientes encuentran todo tipo de información en internet, ¿nos podemos permitir que lleguen a las tiendas con más conocimientos sobre los productos que nuestros propios empleados? La formación es vital para profesionalizar plantillas tradicionalmente poco cualificadas.

 

El retail es un sector con altas tasas de rotación, en que se suele contratar a personal joven, con escasa cualificación, y que se “quema” rápidamente. Las razones son diversas, pero, una de las que tiene más peso es la falta de formación.
Un dato significativo en este sentido, por ejemplo, es que el 43% de los trabajadores admite haber mentido a los clientes debido a la falta de conocimiento del producto, según un estudio de la consultora Red Ant.
El 50% de los trabajadores se siente avergonzado por esta falta de conocimiento y el 73% ha tenido que enviar a un cliente a otra tienda o remitirlo a otro compañero porque no podía responder a preguntas sencillas sobre un producto.
Los números no cuadran, mientras los trabajadores admiten su falta de formación sobre los productos que venden, el 90% de los consumidores se informa online antes de hacer grandes compras.
Esto implica que, en algunos casos, estos consumidores llegan a las tiendas con más información de la que disponen los vendedores, que son prescriptores y deben asesorarlos en su compra.
Y no solo se detecta una falta de conocimientos sobre los productos, los estudios también hablan de falta de habilidades de venta, es decir, las competencias básicas para ejercer el puesto en cuestión, así como de desconocimiento de los clientes, sus necesidades, sus expectativas, sus motivaciones de compra, etc.
Lo cual es un contrasentido empresarial, ya que las organizaciones se esfuerzan por conocer a sus clientes (con la ayuda inestimable de las nuevas tecnologías), por establecer perfiles, detectar necesidades a cubrir, los puntos fuertes y débiles que señalan en sus productos, la imagen que tienen de la marca…
Sin embargo, toda esta información, que puede resultar muy valiosa a la hora de cerrar una venta, en ocasiones no llega a los responsables de llevarla a cabo.
Los beneficios de la formación
Los estudios demuestran que el antídoto contra la rotación y la insatisfacción de trabajadores (y también de clientes) son los programas de formación y desarrollo de todo tipo y temática (presenciales u online, de bienvenida o de actualización de conocimientos, de idiomas, en técnicas de ventas).
Los beneficios que aportan estos programas son múltiples, entre ellos: ​
  • Transmisión y actualización de conocimientos: el objetivo primero de las acciones formativas. En toda empresa y sector, y más en el sector minorista, es necesario establecer unas sesiones formativas de bienvenida para todo nuevo miembro de la organización, para que conozca a la empresa, sus productos y servicios, su cultura, sus procesos, etc. Además, y especialmente en algunos sectores, en los que los cambios son constantes, la formación sobre productos y servicios debería ser actualizada de manera continua.
  • Mejoran la retención de empleados: los empleados que están bien informados y tienen acceso a formación son generalmente más felices en su trabajo, construyen relaciones a largo plazo con su empleador, están más motivados y su productividad, en consecuencia, es mayor.
  • Aumentan la fidelidad a la empresa: los empleados se convierten en “brand influencers”, ya que el poder de los trabajadores que tienen contacto directo con el público es inmenso, construyen la imagen y la experiencia de marca que los clientes tendrán, si bien es cierto que, vía internet y redes sociales, también lo es el de los que no tienen este contacto directo. Hay que ayudar a los empleados a entender la influencia que pueden tener, en positivo y negativo, y convertirlos en “embajadores de marca”, en los mejores defensores de los productos, servicios e imagen de la propia empresa… ¡incluso cuando cambien de trabajo!
  • Aumentan la satisfacción del cliente: si la confianza en los prescriptores aumenta, también lo hace el grado de satisfacción y la fidelización de los consumidores.
  • ​Se fidelizan clientes: un buen servicio y una buena experiencia de compra aumentan las posibilidades de que un cliente nos vuelva a escoger en el futuro.
En general, en un sector que se nutre de personal de baja cualificación, la formación a medida de cada empresa y de cada puesto resulta muy importante para asegurar bajos niveles de rotación, una mayor motivación y productividad de los empleados y una mayor satisfacción de los clientes.

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