La escucha activa como palanca de motivación del empleado

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Definición de escucha activa

La escucha activa se trata de una actitud que ayuda a acercar posturas entre empleado y manager, que favorece que el primero se sienta mejor valorado en su lugar de trabajo y que el segundo tome realmente el pulso de lo que sienten aquellos de los que se rodea y de los que depende, en gran medida, el éxito de la compañía.

El compromiso o engagement de los colaboradores se consigue a través de varias palancas, pero una de las que mejor funcionan es la escucha activa por parte de sus superiores.

Escuchar activamente al empleado favorece que éste se sienta mejor valorado y con una mayor predisposición por su parte a la hora de trabajar en equipo y de implicarse en el día a día del negocio. ¿Cómo puede potenciarse la escucha activa en el entorno laboral? ¿Qué ventajas supone el feedback continuado entre manager y empleado?

Instalados de pleno en la era digital, aquellos que continúan levantando el teléfono o improvisando reuniones a la hora de comentar cualquier aspecto relacionado con el trabajo representan una minoría insignificante en comparación con todos aquellos que recurren a los mails, whatsapps, intranets y demás herramientas 2.0 para comunicarse durante su día a día laboral.

Interaccionamos poco con nuestros compañeros y todavía menos con nuestros subordinados. Cuando lo hacemos, además, no siempre nos paramos a escuchar e ir más allá del propio mensaje, sino que asentimos, sonreímos y nos limitamos a zanjar la conversación con un “ya lo iremos comentando”.

Una práctica muy extendida que debería sustituirse por conversaciones multidireccionales más acordes con el tipo de liderazgo que requieren los entornos laborales actuales, cada vez más colaborativos, y que buscan la implicación y la interacción de todas las partes.

La escucha es un proceso activo

Al líder actual se le exige, asimismo, ser el principal transmisor de los valores corporativos y no solo eso, sino que, lejos de adoctrinar a sus subordinados desde su posición de superioridad, debe predicar con el ejemplo.

Un ejemplo que empieza por escuchar si se quiere ser escuchado, con lo que la escucha no debe limitarse a dejar hablar al que tenemos enfrente, sino convertirse en un proceso activo en el que debemos concentrarnos al 100%.

La capacidad de escuchar marcará la diferencia, asimismo, a la hora de establecer una comunicación efectiva, otra de las habilidades que se le presuponen al líder actual, junto a la inteligencia emocional.

Adoptando una serie de actitudes que responden, principalmente, al sentido común, nos aseguraremos de que estamos llevando a cabo una escucha lo suficientemente activa para crear sinergias en el seno del equipo.

En paralelo, al dejar que el empleado exprese sus propias ideas, propuestas e inquietudes, éste se siente mejor valorado y, a su vez, refuerza el compromiso y su orgullo de pertenencia a la empresa, con lo que es un claro ejemplo de win-win.

Características de la escucha activa

Cuando practicamos la escucha activa tratamos de escuchar centrando toda nuestra atención en la otra persona para lograr entender no solo lo que nos está contando, sino que también cómo se siente y hacerle saber que para nosotros es importante. Estas son algunas características más destacadas:

• Muestra compromiso cognitivo en la conversación: resumir la conversación, hacer un seguimiento o parafrasear son indicadores de que el oyente está intentando comprender e interpretar correctamente los mensajes que se transmiten.
• En la conversación se crea un compromiso afectivo donde se evita juzgar, proyectar opiniones propias, sentimientos o prejuicios sobre el hablante. Se establece la comunicación desde la empatía y aceptación.
• La comunicación no verbal también tiene un papel importante en la escucha activa, se refleja en el lenguaje corporal o el contacto visual, no nos podemos olvidar de que esto también comunica. Podemos demostrar nuestro interés en saber más preguntando o sugiriendo alternativas al tema o las conclusiones de la conversación.

Cómo aplicar la escucha activa

Te compartimos algunos tips sobre cómo aplicar la escucha activa de forma óptima:

• C​oncéntrate en el interlocutor mientras esté hablando. Míralo de frente y mantenga el contacto visual con él. Mantenga una postura receptiva, evitando por ejemplo cruzar los brazos, y sonría en caso de que sea apropiado.
• Elimina toda aquella fuente de distracción de su alrededor. Apaga o silencia tu teléfono móvil o iPad y mantente lejos de la pantalla de tu ordenador.
• Concéntrate en el mensaje de tu interlocutor. Escucha aquello que dice pero presta atención, también, a su estado emocional. El lenguaje no verbal de una persona transmite mucho acerca de aquello que siente en ese momento. Como ya apuntaba Peter F. Drucker, experto en management, “lo más importante en la comunicación es escuchar aquello que no se dice”.
• Demuestra que sigues el hilo de la conversación. Asiente con la cabeza o sonríe a lo largo del discurso y reitere alguna de las ideas lanzadas por su interlocutor para fijar los puntos clave del discurso.
• Haz preguntas abiertas, de aquellas que no se responden con un ‘sí’ o un ‘no’, durante el diálogo. Las preguntas abiertas animan al otro a seguir compartiendo información y favorecen que la comunicación sea más fluida.
• Pide aclaraciones siempre que sea necesario. Cuando no entiendas algo, hazselo saber a tu interlocutor y pide información extra.
• No sea impaciente y deja que tu interlocutor termine su discurso e intenta no interrumpirle o acabar sus frases.
• No presupongas nada ni saques conclusiones precipitadas acerca de las intenciones que hay detrás del discurso de tu interlocutor antes de que este termine de hablar.
• Empatiza con la otra persona. Trata de ponerte en su lugar y comprender su punto de vista; así, de paso, evitarás posibles conflictos.
• Céntrate en los puntos más importantes de la conversación, no en cuestiones banales o superfluas. Lo que te interesa es entender el asunto en su totalidad, así que ve al grano.

Ejemplos de escucha activa

La escucha activa se puede aplicar en diferentes contextos. Por ejemplo, si un compañero de trabajo tiene una duda sobre el siguiente paso del proyecto, es importante demostrarle que entiendes su preocupación, que le estás prestando atención y preguntarle cómo puedes ayudarle.

Otro ejemplo de escucha activa podría ser cuando una persona comparte contigo una noticia que le genera motivación y entusiasmo, como un ascenso en el trabajo, y tú le preguntas sobre la noticia y parafraseas información que te ha ido dando durante la conversación para demostrarle que le estás escuchando y le realizas preguntas abiertas como: ¿qué esperas de tu nueva posición?

A priori puede parecer que todos escuchamos correctamente al resto de personas, pero la realidad es que saber escuchar de la forma adecuada es una habilidad que se puede trabajar y desarrollar dedicándole tiempo con el objetivo de poder ir mejorando con la práctica.