Digitalización, reinventando el consumo

El consumidor ha pasado de ser el tradicional sujeto pasivo a convertirse en un comprador globalizado gracias al comercio electrónico. El auge de las empresas puramente digitales ha obligado a los retailers tradicionales a adaptar su negocio a las nuevas tecnologías para cumplir con las expectativas del comprador actual.

El estudio anual e-commerce España 2018 elaborado por la IAB señala que un 71% de población internauta de entre 16 y 65 años (27,5 millones de personas) compra en internet, lo que se traduce a 7 de cada 10 internautas españoles. A pesar de que estos datos son ligeramente inferiores a la media europea, la tendencia es al alza, ya que las generaciones más digitalizadas son las más jóvenes y, por tanto, implica un potencial crecimiento del uso del e-commerce entre estas generaciones.

Hoy en día, a través de cualquier dispositivo el consumidor puede adquirir todo tipo de productos y servicios y, en consecuencia, comparar precios, tipos de fabricantes, calidad y condiciones de entrega y pago de cualquier parte del mundo. Esta rapidez en el consumo ya forma parte de las expectativas que el cliente espera encontrar, incluso, en una tienda física.

Asimismo, la digitalización también ha propiciado nuevos patrones de consumo gracias a la directa interacción entre particulares con interés comercial a través de aplicaciones móvil, en su mayoría. Lo que se conoce como economía de consumo colaborativo ha facilitado la aparición de empresas con nuevos modelos de negocio.

 

El nuevo retail

La disrupción que ha traído consigo la digitalización y el e-commerce para los retailers tradicionales ha supuesto que éstos se adaptaran a las nuevas corrientes comerciales y así afrontar la creciente competencia online. Los principales cambios han sido:

– Una mayor participación del consumidor en el diseño del producto.

– Adaptar las nuevas tecnologías digitales al proceso de producción.

– Replicar la tienda física a una online.

– Establecer un canal de venta online entre consumidores y fabricantes.

– Potenciar la imagen de marca a través de redes sociales.

Además de estos avances, en algunos países ya han aparecido y utilizan técnicas para agilizar tanto el proceso de compra como el de abastecimiento. Los conocidos dash-buttons son un ejemplo de ello. Se definen por ser pequeños dispositivos que se conectan a internet para que el cliente pueda pedir productos no perecederos utilizando un botón. Para el cliente que los utiliza son fáciles de personalizar, organizar y pueden crear tantos como deseen.

Otro ejemplo es la tecnología beacon, que consiste en pequeños dispositivos cuyo uso principal es comunicarse con dispositivos móviles cercanos para rastrear los movimientos de los clientes dentro de sus tiendas y enviar recomendaciones de productos y descuentos a través del móvil, una técnica englobada en la categoría del marketing de proximidad.

 

La tienda física

A pesar de toda la revolución digital, las marcas siguen apostando por el contacto físico con el cliente ya que en este sector los dependientes profesionales son muy importantes para transmitir el trato humano de marca y atraer todavía más al consumidor. En muchos casos, el trato recibido en una tienda decanta la balanza a favor o en contra de la fidelización y, aunque sean breves momentos, todo cuenta.

La experiencia del cliente debe basarse en la creación de un espacio confortable que haga fácil la compra y genere un buen recuerdo. Aparte de todas estas ventajas, la tienda física dispone de múltiples beneficios para las compañías del sector retail, por ejemplo:

– Los clientes pueden ver el producto antes de adquirirlo, algo que genera seguridad a la hora de desembolsar el importe.

– La tienda dispone de productos complejos para la venta online, sobre todo el sector alimentación.

– Los establecimientos adquieren personalidad gracias al diseño de espacios y la decoración, algo que potencia la imagen de marca frente a los clientes.

– El servicio post-venta es más cómodo ya que solo hace falta personarse en la tienda para solventar cualquier error.

– Los profesionales del establecimiento pueden resolver de forma instantánea todas las dudas que tenga el cliente y asesorar sobre diferentes productos.

Por todo lo comentado anteriormente, es innegable que el sector retail está viviendo una evolución que sitúa al e-commerce como los inicios de todo el desarrollo digital que ha sucedido y está por venir, unos avances que afectarán tanto a empresas como a distribuidores. En este sentido, suena con fuerza la inteligencia artificial, el comercio conversacional a través de chatbots, el internet de las cosas, tiendas automatizadas y almacenes robotizados.

A modo de conclusión, todos los implicados en el sector deberán actualizarse para poder hacer frente a la creciente competencia que ve en el futuro digital una oportunidad de negocio que permite obtener más datos de los consumidores para ofrecer nuevos hábitos de consumo.